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客戶概述：
海信成立于1969年。擁有海信視像（600060）、海信家電（000921）和三電控股（6444）三家在上海、深圳、香港、東京四地的上市公司，旗下有海信（Hisense）、東芝電視（TOSHIBA）、gorenje、科龍（KELON）、容聲（Ronshen）、ASKO與Vidda等多個(gè)品牌。2020年?duì)I業(yè)收入1411億元，同比增長(zhǎng)11%，利潤(rùn)總額102億元，同比增長(zhǎng)29%；海外收入549億元，占比已近40%；實(shí)繳稅金104億元。
海信總部位于中國(guó)青島，業(yè)務(wù)涵蓋多媒體、家電、IT智能信息系統(tǒng)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域。以彩電為核心的B2C產(chǎn)業(yè)，海信始終處在全球行業(yè)前列；在智慧交通、精準(zhǔn)醫(yī)療和光通信等新動(dòng)能B2B產(chǎn)業(yè)，海信也占據(jù)了全國(guó)乃至全球領(lǐng)先位置。家電板塊與科技板塊相得益彰，海信正在實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)“家電公司”向“高科技公司”的華麗轉(zhuǎn)身。
截至2021年6月30日，海信聚好看服務(wù)全球家庭突破7288萬(wàn)，有效延伸了傳統(tǒng)制造業(yè)的用戶運(yùn)營(yíng)。海信系冰箱產(chǎn)品國(guó)內(nèi)市場(chǎng)第二，空調(diào)產(chǎn)品排名第五，其中新風(fēng)空調(diào)2020年累計(jì)零售額占比位居行業(yè)TOP3。海信寬帶是全球領(lǐng)先光通信器件供應(yīng)商，接入網(wǎng)光模塊產(chǎn)品連續(xù)10年全球領(lǐng)先。在新興的智能交通領(lǐng)域，海信在城市智能交通市場(chǎng)占有率連續(xù)多年國(guó)內(nèi)第一，產(chǎn)品和解決方案應(yīng)用于全國(guó)147個(gè)城市，2011-2020城市智能交通最終用戶訂單合計(jì)規(guī)模第一。
在中國(guó)外文局對(duì)外發(fā)布的《中國(guó)國(guó)家形象全球調(diào)查報(bào)告》中,海信已經(jīng)連續(xù)6年成為海外民眾最熟悉的排名前十位的中國(guó)品牌，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷160多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，連續(xù)贊助了2016年歐洲杯、2018年世界杯和2020年歐洲杯等世界頂級(jí)體育賽事。
業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)：
海信堅(jiān)持“誠(chéng)實(shí)正直、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、用戶至上、永續(xù)經(jīng)營(yíng)”的核心價(jià)值觀和“技術(shù)立企、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)”的發(fā)展戰(zhàn)略。為了滿足消費(fèi)者不斷變化的需求，海信正在從傳統(tǒng)“家電公司”升級(jí)為在傳統(tǒng)基礎(chǔ)上附帶數(shù)字化功能和服務(wù)的“高科技公司”。
海信深知，家電行業(yè)用戶需求日趨個(gè)性化，以用戶為中心，提高用戶粘性，增加復(fù)購(gòu)和引流成為主流。做到用戶至上，企業(yè)方能永續(xù)經(jīng)營(yíng)。好的產(chǎn)品和好的質(zhì)量是企業(yè)生命，好的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)壽命，好的服務(wù)是激活用戶存量提高銷售增量的關(guān)鍵觸點(diǎn)。
因此，海信決定牽手瑞泰信息，基于瑞泰信息家電行業(yè)售后服務(wù)解決方案ServiceONE共同搭建規(guī)范化、統(tǒng)一化售后服務(wù)管理平臺(tái)。從以工單為中心向以用戶為中心轉(zhuǎn)型，通過(guò)服務(wù)工程師快速上門(mén)、一次就好，實(shí)現(xiàn)工單、備件、技術(shù)、培訓(xùn)、三包機(jī)端到端的管理模式，并通過(guò)社群運(yùn)營(yíng)提高用戶黏性，深入挖掘用戶需求，強(qiáng)化服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，適應(yīng)不同品牌、不同用戶的服務(wù)要求，遵循使用一套主流程進(jìn)行服務(wù)交付，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)差異化高匹配的運(yùn)營(yíng)模式。
方案要點(diǎn)：
建立以用戶為中心的服務(wù)體系，打造一體化的服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)高效守時(shí)、溫暖省心、專業(yè)智能、全程無(wú)憂的服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
企業(yè)名稱
海信集團(tuán)
行業(yè)
家電
使用產(chǎn)品
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